#40 Warum deine treusten Kunden dich am meisten kosten!

00:00:00: Warum deine treuesten Kunden wahrscheinlich auch deine teuersten Kunden sind.

00:00:03: Das ist das Thema des heutigen Podcasts und damit herzlich willkommen zu der neuen Folge.

00:00:06: Einfraub besser mit eure Moritz.

00:00:08: Und heute ein sehr, sehr spannendes aber irgendwie auch leidiges Thema in der Branche was wir im Coaching ständig mal Minimum einmal pro Kunde begegnet Aber vor allem bei sehr langansässigen Firmen.

00:00:17: tatsächlich und zwar geht es um das Thema wie teuer Sind tatsächlich loyale und alte Kunden?

00:00:23: dass das heutige thema wenn du auch ... ein Handwerksbetrieb hast, wo du sehr viele Stammkunden hast die auch teilweise seit... ...fünfzehn-zwanzig Jahren bei dir sind und immer wieder was kaufen.

00:00:32: Entschuldigung!

00:00:32: Dann ist der Podcast auf jeden Fall für dich gedacht.

00:00:36: Jetzt ist so etwas meine ich damit.

00:00:37: Was meine ich da mit?

00:00:38: Dass dein treuester Kunde auch dein teuerster Kunde ist wahrscheinlich.

00:00:41: Und zwar du kennst es vielleicht auch.

00:00:42: Du hast einen Kunden der seit irgendwie zehn, fünfzehn, zwanzig, dreißig Jahre eventuell immer wieder anruft.

00:00:46: Dich empfiehlt fast irgendwie schon zur Familie gehört,... ...die vielleicht auch zu irgendwas einlädt

00:00:51: etc.,

00:00:52: etc.

00:00:53: Jetzt ist die eigentliche Frage an dich, die du dir ganz ehrlich beantworten musst.

00:00:56: Wie zahlst du den Kunden?

00:00:58: Also was kostet Dich seine Treue und ich meine das wirklich wortwörtlich.

00:01:02: Alterpreis, den du nie angepasst hast Gefälligkeiten, die Du nicht verrechnest kleine Jobs mal ohne Fährte Mal irgendwas nicht hingeschrieben mal unter dem Regieransatz geblieben Rabatte gegeben etc.

00:01:13: etc.

00:01:14: Und dann ist es tatsächlich bei ganz vielen Handwerksbetrieben so dass der treueste Kunde eben ganz vielen Betrieben auch der unrentabelste wird.

00:01:21: Das ist ein sehr spannendes Thema Aber natürlich auch ein schwieriges Thema.

00:01:25: Es ist so, ich möchte ja prinzipiell nicht dass wir treue Kunden belohnen aber wir müssen natürlich unternehmerisch handeln weil wir in einem Wettbewerb stehen.

00:01:34: ganz kurzes Beispiel Du kennst es vielleicht auch, irgendwie zwölf-fünfzehn Jahren hast du was weiß ich Herr Müller von mir aus.

00:01:39: Hast du eine Küche eingebaut?

00:01:41: Das war ne super Arbeit.

00:01:42: der war mega begeistert hatte ich ja öfters weiter empfohlen.

00:01:44: Du hast ihm damals einen superfernen Preis gemacht weil du den Auftrag vielleicht wolltest.

00:01:47: Du hasst vielleicht nicht nur ein fernpreis gemacht sondern vielleicht sogar einen der so gar bisschen weiter zu unten ist Weil du damals gesagt hast hey Ich will den Auftakt haben das ist ne gute Sache und ich kaufe mir jetzt die Strategie dass er mich weiter empfehlt.

00:01:59: Und seitdem kommt ihr halt irgendwie eins mal... Eins zwei Mal im Jahr zu dir Willen Reparatur shoppen kleines Umbauprojektchen Einfach weil er treu ist und niemals klagt, bleibt der Stundensatz so ungefähr gleich.

00:02:09: Du hast es auch die letzten Jahre nicht so richtig angepasst, weil du auch ein bisschen Schiss hast dass du den Kunden verkraulst weil du ihn ja unbedingt behalten möchtest, behältst du auch den alten Preis.

00:02:18: Dazu kommt eben das Herr Müller kennst du vielleicht einfach mal so anruft hat eine kurze Frage zu dem Thema.

00:02:23: will irgendwas ganz kurz besprechen?

00:02:24: Irgendeine Meinung weil er eben schon sehr eng bei dir dran ist.

00:02:27: Dann hast du wieder zehn fünfzehn Minuten mit ihm telefoniert Kein Rapport, keine Rechnung.

00:02:31: Was ja auch okay ist an der Stelle.

00:02:32: Aber du weißt es auch wenn wir das langfristig zumieren über das ganze Jahr verteilt dann kommt er schon sehr viel Zeit und sehr viel Geld zusammen was wir eben da verrechnen.

00:02:40: Jetzt kannst du das hoch rechnen.

00:02:42: Nimm den stunden Satz von vor zehn zwölf Jahren was natürlich krasse Aussage ist.

00:02:45: aber manchen Firmen ist es wirklich so Den nur nicht angepasst hast plus die gratis Telefonate plus die Gefälligkeiten Plus drin wäre er bad, plus klar hol die leiste und die Schrauben einfach bei mir im Lager ab.

00:02:57: Und so weiter und sofort.

00:02:59: Jetzt ist es so.

00:03:00: auf dem Papier wird der Herr Müller sehr sehr teuer in der Nachkalkulation.

00:03:05: Er ist zwar sehr wahrscheinlich ein treuer und irgendwie auch zeitweise lukrativer kunde gewesen aber umso länger das Spiel geht Umso mehr Zeit er frisst umso mehr er mit alten stunden setzen quasi behandelt wird.

00:03:15: umso mer minus macht er auch.

00:03:17: ich habe ganz konkretes beispiel gerade hier aus solotun Das sind sehr langjährige Kunde von mir.

00:03:22: Die Firma gibt es seit hundert und Jahren, also wirklich eine sehr sehr lange etablierte Firma.

00:03:26: Es hat sich halt irgendwie so unter der Hand des Vaters etwas so wie soll ich sagen?

00:03:31: Entwickelt dass das halbe Dorf zu ihm kommt wie zu einem Baumarkt und zwar ein Schräubchen hier einen Blechlein da Ich aber riehe gerade das Cat Car meines Neffens Und dafür brauche ich noch dieses Blech.

00:03:41: dreimal abgebörtelt und hier gewinkelt und in der Stärke und genau so, na besten jetzt!

00:03:45: Das war tatsächlich so bei dem Kunden von mir sehr, sehr häufig.

00:03:48: Der hatte am Tag mehrere Leute die einfach in der Firma standen ihn direkt abgehalten haben oder seine Assistenz für super viele Kleinigkeiten.

00:03:55: und jetzt kommen wir natürlich in so ein moralisches Konflikt rein.

00:03:59: Wir haben jetzt die Kunden ausm Dorf Die sind auch super und die ist schon ewig da Und wir wollen uns natürlich nicht mit den Verscheißen mit den ganzen Leuten.

00:04:06: das Problem ist aber wie folgt wenn der jetzt drei vier fünf sechsmal abgehalten wird Von Leuten die es natürlich nicht böse meinen Aber einfach gewohnt sind dann kommt er zu nichts mehr Und er kann auch einfach weniger Geld verdienen.

00:04:18: Und das kann man natürlich eine ganze Weile machen.

00:04:19: Man kann es auch eine ganze weile aushalten, wenn ich so zwei drei meine Stammnasen habe aus der Nachbarschaft.

00:04:24: alles gut kein Problem.

00:04:25: Aber ihm ist es halt soweit gegangen dass er wirklich fünf sechs sieben acht mal am Tag tatsächlich jemand einfach in die Firma reingekommen ist und dann was wollte und am besten eben da gewartet hat bis es fertig ist.

00:04:34: Was macht er denn?

00:04:35: Er muss das aufnehmen er muss besprechen er muss zur Werkstatt gehen er muss Leute aus dem Prozess rausziehen für irgendein mini kleines Blechlein wo die Frage als erstes heißt Habt ihr nicht einen Rest oder einen Abfall?

00:04:45: Das kommt natürlich sehr häufig vor.

00:04:47: Und dann ist es, am besten sollte das noch umsonst sein.

00:04:49: Und dann soll's noch ein paar Löcher gebohrt sein und am Besten montieren wird das ganze Ding auch noch.

00:04:53: Es ist bisschen überspitzt.

00:04:54: Das war aber eine tatsächliche Situation von einem Kunden aus Soloturn die ihn extrem blockiert hat... ...und er hatte ganz lange, also war sicher zwei Jahre diesen Zwiespalt.

00:05:01: was mache ich mit den Leuten?

00:05:02: Ich will ja eigentlich dass sie bei mir bleiben!

00:05:04: Ich will auch dass Sie gut denken und ich möchte ja auch auf jeden Fall Ihnen das geben weil Sie haben es ja verdient und ich Möchte helfen.

00:05:09: Das Problem ist jetzt je nach Betriebsgröße ist es irgendwann leider gar nicht mehr möglich.

00:05:15: Wir können nicht immer diese Sonderlösungen machen für das ganze Dorf, weil wir eben der Dorfbaumarkt sind und es ist ein sehr schwieriger Schritt den wir gehen müssen.

00:05:23: aber wir müssen es irgendwann sauber kommunizieren.

00:05:25: Gerade explizit bei dem Fall klingt krass wenn man so sagt aber wie haben die alle aufgeschrieben also alle die jetzt da irgendwie reinkamen?

00:05:32: wir haben eine Liste geführt dann haben wir aussortiert.

00:05:35: aussortieren klingt krass aber wir haben den natürlich nicht einfach nein gesagt sondern wir haben die leuten alternativen genannt wo sie hingehen können haben uns entschuldigt haben noch ein paar mal was gemacht etc.

00:05:43: also bisschen ausfäden lassen.

00:05:44: haben wir das schon?

00:05:45: ein paar durften natürlich auch noch bleiben aber nicht alle weil es einfach unternehmerisch so viel minus gemacht hat so viele störungen dass ist gar nicht mehr zu bezahlen war.

00:05:56: das problem dabei ist, man muss oder darf treue belohnen.

00:06:01: das ist hundertprozent richtig.

00:06:03: Aber du darfst dich, wenn du Treue belohnst nicht dafür selber bestrafen das du einen treuen Kunden hast.

00:06:07: Und das will ich auf jeden Fall klarstellen an der Stelle Stammkunden und treue Kunden ist pure gold.

00:06:12: das musst du sehen.

00:06:13: keiner quise keine offerten.

00:06:15: Wir haben weniger preisvergleiche.

00:06:17: der vertrauen ist schon da.

00:06:18: wir müssen keine marketing kosten machen keine etc.

00:06:21: etc.

00:06:21: Der vorteil des riesengroßes und es ist ein wirklich echter echter vorteile.

00:06:25: aber Du darfst die treue Die treue nicht wie soll ich sagen darf sich nicht bestrafen dafür wenn du treue Kunden hast.

00:06:33: Wir müssen immer wieder auch die Preise anheben, wir müssen noch die Kunden auf die neuen Systeme ein bisschen ziehen weil da macht es keinen Sinn.

00:06:38: und der Kunde der zu dir kommt ja klar er möchte Schnäppchen und Ja der versteht auch oder hat auch das Gefühl ich möchte gerne die alten preise behalten Aber er will auch nicht, dass du Minus machst.

00:06:47: Und er will ja auch nicht das du da irgendwie jetzt einen Verlust machst.

00:06:49: nur an ihm.

00:06:50: und das ist einfach irgendeine unternehmerische Schleuhe die wir anwenden müssen.

00:06:53: und vor allem auch ein bisschen Konsequenz über die Mitarbeiter weil wenn wir natürlich Mitarbeiter blockieren dann werden sie weniger messbar Sie werden weniger leistungsfähig und verdienen noch dementsprechend weniger Geld.

00:07:03: Das gehört teilweise bei vielen Kunden gar nie auf.

00:07:07: Deswegen Du darfst Stammkunden belohnen und treue wird belohnt hundert Prozent.

00:07:12: aber Der Appell an dich bestrafe dich bitte nicht selber dafür.

00:07:16: Wenn du dich selbst für treu bist, der Stammkundenbelohnst dann kommen deine Kunden vielleicht irgendwann keinen mehr wo sie hingehen können und es genauso kriegen wie sie sich wünschen und gewohnt sind von Mensch zu Mensch und das möchte ich ja eigentlich auch beibehalten.

00:07:25: aber es muss lukrativ sein.

00:07:27: Deswegen jetzt für dich ein paar konkrete Schritte.

00:07:29: Zuerst der machende Bestandsaufnahme.

00:07:30: Schau dir mal wirklich die Leute an die da eben reinkommen oder was das für Aufträge sind.

00:07:34: Das bei meinem Beispiel war natürlich ein Spitzerfall, weil es sehr oft sehr kleine Sachen sind.

00:07:39: aber das geht auch in andere Richtungen und mit größeren Aufträgen kann das sein dass es unlukrativ wird.

00:07:43: einfach Historie.

00:07:44: deswegen.

00:07:45: Deswegen ich würde dich gerne mal einladen dazu schreibt ihr mal bitte die Stammkunden auf schaut ihr mal die stundensätze an was wurde tatsächlich verrechnet?

00:07:52: und tut sie mal bisschen nach kalkulieren.

00:07:54: Es ist ganz wichtig dass du wenigstens weißt erst mal wie viel Geld machst du da eigentlich kaputt?

00:07:57: Oder was bleibt da tatsächlich liegen?

00:07:59: Es darf kein Gefühl sein!

00:08:00: Es muss eine tatsächliche Zahl sein.

00:08:03: Danach ist es prinzlich über so preiseschrittweise anpassen.

00:08:06: Wenn du jetzt auf die Leute identifiziert hast, wo eben alte Stundensätze haben und vielleicht auch noch Empfehlungen rausgeben mit alten Stunden setzen, es gibt's bei manchen Firmen immer noch... Und du Angst hast ich verliere den Kunden wenn ich das mache?

00:08:16: Dann pass bitte die Sache schrittweise an!

00:08:20: Du musst doch keinen Brief machen, der sich irgendwie wie eine Kündigung liest.

00:08:22: Viele machen dann so einen komischen Brief mit ja ein Entschuldigung und Rechtfertigung, rechtfertigung.

00:08:26: Das ist auch Quatsch.

00:08:27: Es ist so Einfachste was wir im Coaching immer empfehlen, wenn du Preise erhöht.

00:08:31: Also wirklich erhöht nicht ein Franken die Stunde sondern halt wirklich ein bisschen höher gehst.

00:08:34: dann ruft den Kunden einfach an musst du dich selber machen kann dein Kontaktmanager machen aber ruf an sag hey lieber Müller es ist so wie Arbeit seit zwölf Jahren zusammen und ich schätze das extrem sehr Und ich muss ihn jetzt mitteilen Materialpreise Löhne Versicherungen sind alle gestiegen und ich kann das nicht komplett dasselbe auffangen.

00:08:50: Fertig und dann kannst du mit ihm reden.

00:08:52: Und wenn der Kunde dann noch zu dir passt in der Preisgefüge, weil das Geld hat, super Glückwunsch!

00:08:56: Und wenn nicht?

00:08:56: Dann ist es auch ehrlich.

00:08:57: aber es muss eine ehrliche Zusammenarbeit sein.

00:09:00: Das ist der zweite Schritt.

00:09:01: Schrittweise anpassen.

00:09:02: Du musst auch nicht gleich den vollen neuen Stundensatz nehmen, aber Stück für Stück in die richtige Richtung gehen, ob was wichtigste ist.

00:09:07: Ruf den Kunden und rede einfach mit denen, die meisten haben Verständnis dafür.

00:09:10: Und ansonsten... manchmal muss man sich in der Situation eben auch trennen.

00:09:15: Manchmal kommt es dazu führt, das merke ich auch.

00:09:18: Klar wir wollen die Beziehungen pflegen aber wir müssen natürlich auch Grenzen setzen und wenn's aus Ufort oder der Kunde eben genau sagt so hey ich möchte jetzt halt trotzdem den gleichen Preis oder ich hab das Geld nicht dafür oder wie auch immer dann versuche ihn vielleicht eine Alternative anzubieten wie du ihm helfen kannst.

00:09:33: Aber früher oder später wenn du sagst du möchtest es maximal aus der Firma rausholen Und ich meine nicht dass wir arschig sind oder über Leichen gehen aber Das Thema ist wirklich ein Problem gerade in kleinen Handwerksbetrieben oder Ist eine Situation die sehr viel auf der Strecke bleibt weil die auch einfach unangemeldet reinplatzen.

00:09:47: Deswegen, schau dass du da auf jeden Fall Konsequenz mit den Leuten bist also so konsequent abrechnest, die im aller allermeisten Menschen wollen für eine Dienstleistung auch das richtige Geld zahlen und es gibt keine Abfälle!

00:09:59: Es gibt keine abfälle die man auch noch bearbeitet, einfach nur so, das höre ich so oft und ich muss immer wieder lachen und ich kann's damals aus der Zimmerei und das ist ganz furchtbar, ganz nervig gewesen auch wenn man sich freut, dass der andere nachher das Bauteil gekriegt hat für drei Franken mit der Bohrung drin, drei Schrauben schenke ihm auch noch drauf.

00:10:13: er freut sich, hat einen schönen Tag repariert wird des Cat-Cards seines Enkels und Schönes.

00:10:17: Aber das möchte ich dir machen!

00:10:18: Die drei Sachen will ich dir mitgeben, wenn du die Situation kennst für sehr treue, sehr langjährige Kunden, die du vielleicht aus Strategie oder Historie behältst... A. Mach eine Bestandsaufnahme, schau mal wer sind die Leute?

00:10:28: Danach schauen wir die Preise an nach Kalkulationen und danach schrittweise Anpassen mit Kommunikation.

00:10:32: Das heißt ruf den Kunden an und rede einfach mit ihm.

00:10:34: Das funktioniert im Regelfall sehr gut tatsächlich.

00:10:36: Und danach wenn du rausfällst oder rausfindest dass es für die keine Alternative gibt dann muss man sich halt auch mal vom Kunden tatsächlich trennen.

00:10:44: Für dich zusammengefasst, Stammkunden sind super, super wertvoll.

00:10:46: Es ist super verlässlich und das ist ein des tatsächlicher Gold.

00:10:49: was ganz viele meiner Kunden haben... ...sind Bestandskunden!

00:10:52: Keine Überzeugungskraft, kein Verkauf, keine Ofertenrollett, nix.

00:10:57: Aber Wichtiges bestraft ich nicht für die Treue und auch nicht den Kunden.

00:11:00: Wenn du zehn-fünfzehn Jahre deine Preise nicht angehoben hast jetzt egal in welchem Kontext dann wird es viel schwerer als wenn du alle zwei jahre mal bisschen anhebst Weil da bist du state of the art, ab to date und du fängst nicht alle Kosten bei dir selber ab Wenn dich das Thema interessiert, wo du prinzipiell ein bisschen Geld oder Zeit auf der Strecke liegen lässt.

00:11:18: Wie wir deine Firma lukrativer kriegen und dir mehr Zeit im Alltag verschaffen in einem Handwerk wichtiges ausschließlich Schweizer Handwerksbetriebe mit allen anderen Arbeiten wie nicht zusammen.

00:11:26: Wenn ich das Thema Interessiert drück auf dem Link unter dem jeweiligen Video beziehungsweise Unter diesem Podcast Und melde Dich bei mir zum kostenlosen Erstgespräch.

00:11:35: Wir werden im Gespräch herausfinden was dein größter Hebel ist und wie Du das vor allem optimieren kannst.

00:11:39: Jetzt wünsche ich dir einen ganz, ganz wunderschönen Tag.

00:11:41: Wichtig ist Krone gerade halten weiter Attacke und nicht vergessen das Leben ist schön dein Moritz!